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女快遞員遭投訴下跪求饒,誰讓快遞和顧客“相煎太急”

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發表于 2019-6-18 15:16:21 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
  文 | 劉文昭
  少了一個芒果,女快遞員下跪仍得不到顧客諒解,民警開證明為快遞員“撐腰”。這則正能量滿滿的新聞,昨天廣為傳播。網友在贊嘆民警干得漂亮的同時,紛紛對快遞員表示同情,認為投訴者太缺德。不過,今天事情發生了不大不小的“反轉”——投訴者稱事出有因,沒有惡意投訴。
  投訴者:不是惡意投訴,而是正常維權
  先理理這件事的來龍去脈。
  最開始媒體的報道是這樣的:圓通女快遞員聶某在送快遞的時候,因為包裝破裂,顧客的一箱芒果少了一個,引起顧客張某不滿。
  為避免客戶投訴,聶某自己購買了一箱芒果,以郵政快遞的名義賠償張某。張某發現后,先后4次投訴快遞員聶某,圓通公司扣除了聶某2000元工資。
  此后,快遞員又到張某家道歉,并告知張某如果再被投訴將被公司開除,最后下跪請求原諒。張某則報了警。
  民警了解情況后,表示快遞員不必摒棄尊嚴求原諒。在證明中還建議將張某及其家人列入公司服務永久性“黑名單”,退還快遞員因惡意投訴被扣除的2000元工資。
  消息傳開,網友一邊怒贊民警的證明“解氣”,一邊狂噴投訴者就是想多撈好處,人品敗壞。
  圓通公司也刷了一波存在感,馬上表示“已經免去對快遞員聶某某因投訴引起的處罰,并對其進行慰問;待核實事實后,將保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。”
  事情本該圓滿結束,可今天投訴者發了聲,更多細節也曝光了出來:
  張某稱,今年5月,他的母親參加網上活動獲贈了四個芒果,并通過圓通快遞進行郵寄,“當我們到快遞點取件的時候發現包裹的外包裝是爛的,并且說好的四個芒果只剩下了三個。”他當時拒收了快遞,并投訴了圓通公司。
  因為芒果是進口的,雙方對如何賠償爭執不下。經圓通快遞公司協調后,張某同意聶某購買一箱芒果作為補償,但提出不能再使用圓通快遞寄送。
  后來,聶某送來的芒果箱子上也有“中國郵政快遞包裹”字樣(查詢單號9518839797504)。但張某家多了個心眼,一查單號發現,中國郵政就沒寄過這個快遞。張某某和母親感覺“被愚弄了”。于是,再次投訴圓通快遞。
  6月10日晚,聶某又來到張某家,下跪要求撤銷投訴,哭鬧聲把村里的街坊都引了過來。
  聶某下跪的地點 圖片來源:齊魯視點
  張某說,在他父親的勸解下,他同意聶某次日上班時間撤回投訴,但聶某一再要求必須即刻撤銷。無奈之下,張某打電話報警。
  現在,張某也感到非常委屈,“我們投訴真不是為了幾個芒果,和網上傳的那份證明根本不是一回事,而是為了圓通快遞不能這么糊弄人。收下芒果之后沒有再就芒果的事兒進行投訴,投訴的是冒用郵政快遞單號的問題。”
  張某認為自己是正常維權,不是惡意投訴,并準備申請行政復議。
  快遞員受委屈,“黑鍋”別都甩給愛挑刺的顧客
  是惡意投訴還是正常維權,還需要進一步調查。但即使在張某發聲后,依然有很多網友站快遞員——“本來就是免費的芒果,為啥不依不饒”,“都是底層人民,要互相體諒”……
  網友這樣想,其來有自。近年來,關于快遞員受委屈的新聞不少。顧客地址寫不清,快遞員好不容易送到,卻被一頓痛罵;顧客不在家,讓快遞員把包裹放在門外,包裹丟了,顧客投訴,快遞員要賠償……
  甚至還有這樣一個業內段子——“一位客戶投訴快遞稱:在網上購買的避孕藥因快遞公司沒有及時送達,導致自己吃晚了而懷孕。這個投訴怎么處理?”
  有行業自媒體甚至認為,“快遞行業正陷入過度偏袒消費者的旋渦”。不過,把快遞員的悲慘境遇全都歸因于刁蠻的顧客,就把問題想得太簡單了。
  中國快遞行業競爭充分,公司想要生存,就必須注重用戶體驗。更重要的是,快遞行業還有一個比較嚴厲的“婆婆”——國家郵政局。
  每個月,國家郵政局都會公布郵政業消費者申訴情況的通告。這個通告可謂政府信息公開之典范。快遞服務申訴情況、消費者申訴的主要問題、消費者對快遞企業申訴情況等等數據詳實,一目了然。
  來源:國家郵政局網站
  業內專家認為,對于整個快遞行業,投訴就是挑戰。投訴率直接影響品牌形象,管理層自然要想方設法降低投訴率。壓力傳導,一層比一層嚴,最后重壓就落在了最弱勢的快遞員身上。
  怎么管快遞員?快遞公司不約而同想到了“以罰代管”,如果顧客投訴到他們的“婆婆”郵政局哪里,罰款數額可能更高。
  快遞員為了不被罰款,面對各種刁難也只能忍著,于是給了人們“偏袒消費者”的感覺。
  以罰代管的弊端顯而易見,為何一些快遞公司依然堅持呢?除了“簡單有效”之外,它們也有自己的小算盤——不少快遞公司都是上市的,對加盟商的罰款可以作為企業收入;而收入增加,是可以提振股價的。
  曾做過某公司加盟商的人表示,原公司的罰則條例數不勝數。丟失貨物、私自簽收這類處罰可以理解,但必須對收件人微笑服務否則一次罰50元,各中心、網點公司必須保證24小時開機,半小時內未回復處罰一次100元等等,就太奇葩了。
  當然,加盟商也不會坐以待斃,罰款自然會轉嫁給快遞員。而且如果自己再加一些罰則,多罰些錢,還能增加自己的收入。
  因此,有這種現象也就不難理解了:一邊是有的快遞公司強調有申訴機制,處罰僅針對加盟點,一邊是它們公司的快遞員,無論何種原因被投訴,都會被罰款。
  投訴是顧客的權利,“勸人大度”解決不了問題
  面對這場糾紛,不少人都覺得,快遞員很辛苦,我們都是普通人,要學會相互體諒。
  這樣想這樣做,是個人自由,別人無權干涉;但“勸人大度”不是解決問題的辦法。如前文所說,在以罰代管的制度下,罰款不僅是降低投訴率的手段,也是一些公司和加盟商利潤的一個來源。
  這種局面不變,誰又能保證快遞員不會被其他的奇葩規定處罰?
  更重要的是,投訴是用戶的基本權利,也是提升服務水位的保證——在飯店國營的年代,“本店絕不打罵顧客”也能是招攬生意的手段,誰還想回到那個時代?
  其實,快遞業是服務行業,快遞員被投訴,甚至受了委屈被惡意投訴,都難以避免。這需要快遞公司完善處理辦法,“以罰代管”不僅不公平,還可能損害顧客的權益。
  這些年,有太多快遞員受委屈的新聞,但也有太多快遞員被投訴后,報復顧客引發血案的案例。
  提升顧客體驗的同時,保障快遞員的合法權益,主要是快遞公司和相關部門的責任,需要他們想辦法。
  如果只是爬上道德高地,指責顧客或快遞員,不僅無濟于事,類似一個芒果引發的“血案”也會不斷發生。

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我也來說幾句吧!人生苦短何必為這小事兒記仇呢?開朗就好、想開一些、看開一些。其樂樂不如眾樂樂!
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